Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
- Tipo de Formación
- Duración
- Profesorado

350,00€ – 700,00€
Primer precio: Privado – Particulares
Segundo precio: Bonificado – Empresas (Coste 0€)

Preguntas Frecuentes
1.- ¿Puedo cumplimentar unas cantidades en los tipos de movimiento A14, A41 y A15 tales que A14+A41 = A15 para no declarar pérdidas?.
2.- ¿Tengo que cumplimentar en algún campo informativo y circunstancia el NRL (Número de Referencia Local) del e-DA expedido?.
3.- ¿Cuándo debo declarar “Otras Operaciones” en un código de tipo de operación?
4.- ¿Qué clave debe tener un producto que utilizo tanto para productos intermedios como para bebidas derivadas?
5.- ¿El suministro de las salidas de gráneles alcohólicos deben cumplimentarse con tipo de envase?
6.- He comunicado un error u omisión a la oficina gestora por un e-DA que he expedido ¿Tengo que hacer algo en mi sistema contable? ¿Debo suministrar algún tipo de movimiento a SILICIE?
7.- He expedido con error un e-DA pero antes del suministro he reparado en ello y la contabilización y el suministro lo he realizado con los datos correctos ¿He actuado correctamente conforme a la normativa en vigor?
8.- Tengo saldos negativos de existencias en SILICIE de determinados productos ¿es grave?, ¿cómo puedo solucionar esta discrepancia?
9.- Tengo una discrepancia en los saldos de SILICIE de un producto ¿Puedo ajustarlo con los tipos de movimiento A35 Ajustes positivos de mediciones y A36 Ajustes negativos de mediciones?
10.- ¿Puedo anular un suministro en el que he declarado pérdidas?
11.- ¿Qué obligaciones tengo con las marcas fiscales de modelo antiguo adheridas a botellas?. ¿Puedo seguir utilizándolas?. ¿Tengo que destruirlas?. ¿Puedo sacarlas del CAE antes del 31/12/2022 a una comercializadora propia?.
12.- Tengo una zona fuera de fábrica autorizada ¿Puedo seguir comercializando las bebidas derivadas almacenadas en dicha zona con marcas fiscales antiguas?
13.- ¿Tengo que dar de alta el agua que empleo en las operaciones de elaboración?.
14.- Soy fabricante de bebidas derivadas ¿estoy obligado a registrar y suministrar todas las primeras materias no alcohólicas?
15.- ¿Puedo no declarar pérdidas en una operación de embotellado?.
16.- ¿Es obligatorio declarar el tipo y número de envases cuando el asiento contable se refiere a productos embotellados?
17.- He suministrado el 31/10/2022 un asiento contable erróneo con fecha de movimiento 25/10/2022, ¿hasta cuando puedo anular dicho asiento erróneo?.¿Tendría consecuencias?.
18.- He expedido un e-DA y posteriormente he procedido a su reintroducción mediante un cambio de destino ¿Estoy obligado a registrar y suministrar dichos movimientos a SILICIE?
19.- Tengo saldos negativos de existencias en SILICIE de productos no alcohólicos, ¿es relevante?. ¿Puedo ser sancionado?
20.- Tengo una discrepancia en los saldos de SILICIE de un producto ¿Puedo ajustarlo con los tipos de movimiento A35 Ajustes positivos de mediciones y A36 Ajustes negativos de mediciones?
21.- ¿Puedo anular un suministro en el que he declarado pérdidas?
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Conoce que ofrece este curso
UD1. Marco de protección al cliente consumidor y usuario en consumo.
- 1.1. Normativa en defensa del consumidor.
1.2. Instituciones y organismos de protección al consumidor.
1.3. Procedimientos de protección al consumidor.
UD2. Atención y gestión de consultas reclamaciones y quejas en consumo.
- 2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
2.2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
2.3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.
2.3. 3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
2.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
2.5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
2.6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
2.7. La actuación administrativa y los actos administrativos.
UD3. Mediación y arbitraje en materia de consumo.
- 3.1. Conceptos y características.
3.2. La mediación.
3.3. El arbitraje de consumo.
3.4. Procedimientos de arbitraje en consumo.
3.5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje.
UD4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo.
- 4.1. Conceptos.
4.2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas reclamaciones.
4.3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas quejas y reclamaciones.
4.4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.
UD5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios.
- 5.1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
5.2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
5.3. Caracterización del proceso de negociación.
5.4. Planes de negociación.
UD6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones.
- 6.1. Tratamiento de las anomalías.
6.2. Procedimientos de control del servicio.
6.3. Indicadores de calidad.
6.4. Evaluación y control del servicio.
6.5. Análisis estadístico.
- Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de gestionar las quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario.
- En concreto el alumno será capaz de: Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo obteniendo los datos de fuentes fiables para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
- Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales como en las referidas a otros departamentos instituciones u organismos.
- Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
- Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.